Jiří Řezáč: Fungování call centra je stále náročné
Ředitelem děčínské OSSZ, v níž fungují dvě z důležitých call center ČSSZ, je přes třicet let Ing. Jiří Řezáč, který na svou práci nedá dopustit a rád vzpomene i na úplné začátky v „devadesátkách“, kdy jezdil na zahraniční služební cesty a studoval v USA. Dodnes pak angličtinu vyučuje ve večerních jazykových kurzech městské knihovny.
Většinu své kariéry máte spjatou s ČSSZ. Jak byste se za tímto obdobím ohlédl?
Rozhodně to pro mne byla obrovská profesní zkušenost. Do funkce ředitele OSSZ Děčín jsem nastoupil v roce 1991, čili krátce poté, co ČSSZ vznikla. Dá se proto říci, že jsem zažil všechny důležité etapy vývoje organizace. Bylo to nesmírně zajímavé období, kdy se rodila nová legislativa, docházelo k dynamickému růstu agend, a tudíž i potřeby dalších pracovních sil. V devadesátých letech, kdy ještě nepatřila do všeobecné vybavenosti znalost anglického jazyka, mne ČSSZ pověřovala četnými zahraničními služebními cestami, ať už to byly konference, semináře, či stáže apod. Tak se stalo, že jsem mohl tři měsíce studovat management na VŠ v USA a působit dočasně v důchodové pojišťovně tamtéž. To byly pro absolventa socialistického školství neskutečně cenné příležitosti, jež se daly následně dobře zúročit v praxi.
Po studiích jste přitom začínal v Československé státní automobilové dopravě. Jednalo se o velký skok k ČSSZ, nebo šlo spíš o postupný přechod přes technické pozice?
Já jsem v ČSAD pracoval bezmála dva roky, převážně v odděleních ekonomického úseku, což mi dalo odvahu se posléze přihlásit do výběrového řízení na pozici vedoucího ekonoma v Okresní správě spojů. Na té jsem působil čtyři roky, a když bylo jasné, že dojde ke zrušení ředitelství OSS, využil jsem nabídky ředitele Okresního ústavu národního zdraví a přijal pozici náměstka ředitele pro ekonomiku. Po listopadu 1989 mne i tam zastihla reorganizace, tak jsem se přihlásil v ČSSZ do výběrového řízení na funkci, kterou vykonávám dodnes.
Má vaše OSSZ nějaká zvláštní specifika? Jak byste ji vystihl?
Jedním je jistě existence odloučeného pracoviště OSSZ Děčín ve městě Rumburk, které je místem výkonu práce části oddělení lékařské posudkové služby a současně zde v pondělí a ve středu provozujeme výjezdní klientské pracoviště důchodového pojištění. Tato forma přiblížení našich služeb občanům tohoto regionu je dána především geografickými specifiky Šluknovského výběžku, kde je soustředěno bezmála 30 % našich pojištěnců. Další specifikum je mladší, a sice provoz dvou call center ČSSZ – oddělení telefonických informací pro nemocenské, resp. důchodové pojištění. Tato pracoviště budujeme od roku 2020 a nyní již čítají celkem 36 zaměstnanců, kteří jsou posilou call center v OSSZ Zlín a na ústředí ČSSZ.
Jaké byly první dva roky fungování děčínského call centra?
Byly, a dá se říci, že stále jsou náročné, a to především proto, že se naše nové kolegyně učí agendu v podstatě za provozu. S výjimkou vedoucích oddělení a jedné referentky jsou ostatní operátorky bez předchozí zkušenosti v sociálním zabezpečení. Doba covidová v nemocenském pojištění a doba obrovského náporu žádostí o důchod v turbulentním čase valorizací důchodů si totiž vyžádaly bezodkladné nasazení posily call center. Je třeba říci, že díky obrovskému pracovnímu nasazení a také osobnímu nadšení obou týmů si obě pracoviště vedou velmi dobře, a řekl bych, že jsou plnohodnotnou součástí služby poskytování telefonických informací ČSSZ.
Práce v call centru je nesmírně důležitá, ale také náročná. Je o ni zájem, nebo jde o místa obsazená stálými pracovníky?
Ano, to jistě je, klade velké nároky na erudici, soustavné studium předpisů a v neposlední řadě vyžaduje velkou psychickou odolnost. Fluktuace stávajících zaměstnankyň byla zatím minimální, ve dvou případech se jednalo o mladší operátorky, jež se rozhodly na nějaký čas odcestovat do zahraničí, v dalším případě naše nová kolegyně odešla ve zkušební lhůtě k zaměstnavateli, který jí nabídl podstatně vyšší platové ohodnocení.
Díval jsem se, že příliš volných pracovních pozic v současné době nevypisujete. Daří se vám obsazovat místa rychle a efektivně?
O práci v našich call centrech zájem je. Doposud jsme neměli nouzi o nabídky pracovních sil, nicméně letos, po dalším náboru deseti zaměstnankyň, se již ukázalo, že jsme potenciál pracovního trhu na nějaký čas vyčerpali. Uchazečů je sice stále ještě dost, ale bohužel nesplňují kvalifikační předpoklady.
Jak byste hodnotil ČSSZ jako zaměstnavatele?
ČSSZ je rozhodně dobrý zaměstnavatel. Toto hodnocení bych opřel o řadu činitelů: je především solidní po všech stránkách, tj. co se přístupu ke svým zaměstnancům týče, nabízí poměrně silné pracovní jistoty, dobré pracovní podmínky a prostředí, vedle toho řadu významných benefitů včetně vytváření podmínek pro sladění rodinného a osobního života svých zaměstnanců s výkonem státní služby. Práce v ČSSZ je zajímavá, a pokud je dobře vykonávána, jistě přináší zaměstnancům i uspokojení ve formě pozitivní zpětné vazby od klientů. Samozřejmě že ne všichni pojištěnci dokážou naši práci ocenit, zejména ti, kterým z důvodu absence právního nároku na dávky mnohdy nemůžeme vyjít vstříc.
Jak trávíte čas mimo práci?
Ve volném čase se věnuji svému největšímu koníčku a tím je anglický jazyk, který již čtyřicátým rokem vyučuji po večerech v jazykových kurzech městské knihovny. Témat, o která se amatérsky zajímám, je mnoho, od astrofyziky přes psychologii po filozofii. Nevynechám však žádnou příležitost vyjít si s naším psem na delší procházku do překrásných koutů přírody, jimiž Děčínsko oplývá.