Gabriela Polívková: Klientský servis chci stále posouvat
Od začátku svého působení v ČSSZ před 35 lety se Mgr. Gabriela Polívková, ředitelka odboru poskytování informací v oblasti důchodového pojištění, zaměřuje na práci s klienty. Nejprve pracovala v informační kanceláři, dnes pod ni jako ředitelku odboru spadá klientské centrum ústředí ČSSZ nebo call centrum. V minulosti také stála za mnohými změnami a další novinky stále chystá.
Proč jste hned po gymnáziu nastoupila právě do ČSSZ (tehdy Úřadu důchodového zabezpečení)?
Víceméně šlo o shodu náhod. Nedostala jsem se na vysokou školu – tehdejší režim a podmínky pro studium byly úplně jiné, to není třeba komentovat –, takže šlo o rozhodnutí jít někam na přechodnou dobu pracovat, než učiním další pokus, a ani ten nevyšel. V roce 1989, a zejména po revoluci, došlo k různým změnám v pracovním i osobním životě a nakonec jsem tady už zůstala.
Co bylo tím impulzem, že jste zůstala? Pracujete tu už 35 let.
Už jsem i chtěla odejít, ale dostala jsem tenkrát nabídku dělat v informační kanceláři, což byla práce s lidmi, a to mě začalo hodně bavit. Komunikace s nimi, každodenní situace klientů, v nichž se ocitli a které bylo třeba operativně řešit… V té době, v porevolučním období, se dělo hodně zajímavých věcí. Řešila se různá odškodnění klientů, soudní a mimosoudní rehabilitace. Byl to velký nápor změn, a to včetně změny samotného Úřadu důchodového zabezpečení, který se měnil na ČSSZ.
Později v 90. letech jsme začali mít i větší kontakt se zahraničními institucemi a já jsem byla v té první vlně, kdy se toto propojení řešilo. Absolvovala jsem i kurz, jak s lidmi v zahraničí komunikovat a jak tvořit klientský servis právě s přesahem za hranice.
Baví vás to stále?
Kupodivu mě to pořád baví. Nemám ráda stereotypní činnost a kontakt s klienty, klientský servis obecně, je práce různorodá, mnohdy složitá a napínavá, pro mě je to takový adrenalin. Ráda bych posunula klientské služby ještě někam dál. Jsem jen už trošku vyčerpaná, ale to je v současné době vlivem úplně jiných věcí, věcí z venku, které se na nás hrnou.
Slyšel jsem, že i vy sama jste stále aktivní a i tzv. zvednete sluchátko, když je třeba.
Snažím se v rámci možností. Číslo na mě je zveřejněné, takže v tomto se snažím klientům stále osobně pomáhat. Ten časový prostor pro to, věnovat se pouze klientům, u mě není vzhledem k mé pozici ředitelky odboru takový, takže to není ve stech procentech případů, ale snažím se telefony i e-maily, kterých je kvantum, vyřídit a klienty uspokojit.
Mluvila jste o snaze klientský servis posunout ještě dál. Jakým směrem by měl jít?
Ráda bych, mám v tomto nějakou představu. Měl by být komplexnější, s otevřením více komunikačních kanálů kromě toho nynějšího osobního a telefonického kontaktu. Tímto směrem chci jít. Inspiruji se částečně i u kolegů v zahraničí, dlouho spolupracuji s německou Deutsche Rentenversicherung (pravidelně od roku 2006) nebo rakouskou PVA, kde máme pravidelné poradenské dny.
Viděla jsem tedy klientské servisy v jiných státech, teď zrovna nedávno třeba ve Varšavě. Kromě toho se zajímám i o nové moderní technologie, které souvisí se zákaznickým servisem. Inspiraci tedy mám a i představu, kam by se měl klientský servis dál vyvíjet. Ale stále jde o otevřené téma.
Když se vrátíme trochu v čase, stála jste před více než deseti lety u vzniku nového klientského centra. Jaké hlavní změny přineslo?
Původně jsme byli informační kancelář a v roce 2011 jsme vytvořili klientské centrum. Byla to tenkrát trošku jiná úroveň, protože jsme především začali pracovat s vyvolávacím systémem – to původně nebylo a táhly se tu fronty až na chodníku. Systém práce byl najednou úplně jiný, vlastně to byla dost zásadní změna.
Poskytování informací a poradenství se zase tolik nezměnilo, to je de facto stále ve stejné linii. Akorát se to mění v souvislosti s legislativními změnami atd.
Vypilovali jsme ale například speciální služby, které poskytujeme pouze na objednání. Když se klientské centrum otevřelo, již jsme tuto službu poskytovali, ale ještě jsme neměli sofistikovaně zajištěný systém objednání na konkrétní termín. Úřední dny byly tehdy celý týden od pondělí do pátku, nebyl na to tudíž prostor a muselo se vše zvládnout během těch úředních dnů. Na zelené louce jsme tedy vymysleli telefonické objednání na konkrétní termín a klienti se objednávali na určeném telefonním čísle.
Jakými dalšími změnami za tu dobu klientské centrum prošlo?
Dlouho jsem bojovala za to, abychom měli nějaký online objednávací systém. Služba je opravdu hodně žádaná – už tehdy byla – a my jsme potřebovali klienty objednávat a efektivně koordinovat práci. V roce 2015 se nám podařilo k vyvolávacímu systému zřídit online objednávací systém, který je s ním propojen. V této podobě jej máme jako jediní z celého úřadu.
Další novinkou byly diskrétní zóny, které u nás můžete vidět. Už od roku 2012 jsme dělali také průzkum spokojenosti klientů a na základě dotazníků, které jsme jako zpětnou vazbu dostávali zpět, jsme zjistili, že jim příliš nevyhovují ty otevřené přepážky. Podařilo se nám proto někdy v letech 2014 až 2015 vybudovat tyto uzavřené diskrétní zóny, aby měli klienti trochu soukromí a netříštily se tu informace. Není to přitom všude, spíš je to výjimečné. A má to efekt i na chování klientů, kteří jsou klidnější.
Postupně se rozvíjel také servis speciálních služeb na objednání, které jsme mohli nabízet. Pokročili jsme z pouze informativních výpočtů na složitější konzultace ve specializovanějších agendách důchodového pojištění a agendách s mezinárodním prvkem. Služba je velmi žádaná, s vysokou poptávkou a omezenými kapacitami.
Spadá po vás také call centrum.
Call centrum jsem zdědila v trochu komplikovaném stavu, kdy se nám personální kapacity spíše ubíraly, než přidávaly a požadavky na telefonický servis stoupaly. Když jsme zavedli v roce 2017 bezplatnou Zelenou linku, začaly požadavky klientů výrazně růst a kapacita operátorů byla tehdy hrozně malá. To se pak výrazně promítlo do kvalitního zajištění služby zejména v covidovém období a samozřejmě i aktuálně, kdy je nápor klientů výrazně vyšší. To však neznamená, že se call centrum nijak nerozvíjí. Máme např. nový systém call centra, který funguje na bázi CRM systému. V praxi to znamená, že můžeme efektivně pracovat s údaji o našich klientech, vytvářet analýzy, monitorovat činnosti, vyhodnocovat atd. Od loňského září jsme spustili pro klienty další komunikační kanál, e-mailovou adresu call centra, na kterou nám klienti mohou zasílat své dotazy či požadavky a na které odpovídáme nebo provádíme tzv. call back. Snažíme se tedy i tento servis stále posouvat dál, ale souvisí to samozřejmě s celým klientským servisem.
Jaké informace poskytujete nejčastěji? A mění se to v čase?
Témata jsou vesměs stabilní, ale samozřejmě se mění vždy s nějakou legislativní změnou, novinkou nebo mimořádnou situací. Teď jsou pochopitelně úplně top valorizace důchodů a předčasné starobní důchody. Ta poptávka byla po doporučení ministerstva, aby si o ně lidé žádali, strašně vysoká, nejen na sepsání žádosti, ale i na komplexní informace k tomu. To nám trošku způsobilo zmatek, ale jinak jde o standardní informace, jen bylo násobně víc lidí, které to najednou zajímalo. Nedávno to bylo hodně o dotazech k výchovnému, sepisování žádostí atd. Teď máme takové období, kdy veřejnost registruje návrhy změn k důchodovému pojištění a nárokům na dávky. Situace je přitom nepřehledná i pro nás, takže máme hodně dotazů především na budoucí důchodové nároky, snažíme se klienty nějakým způsobem uklidnit, poskytnout jim maximální informace či radu, ale je to v současné době trochu složité.
A výrazně se nám navyšuje počet klientů se zahraničním prvkem, což je přirozené – v EU jsme od roku 2004, spousta klientů pracuje ve státech Unie a i v jiných smluvních státech a už se pomalu blíží k důchodovému věku.